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1号药网总经理陈华：网上药店的运作模式

时间: 2020年01月27日 18:28 | 作者：朗依制药 | 来源: 医药资讯| 阅读: 61次

腾讯科技讯11月27日消息， 由中国网上药店理事会举办的2012年医药电商年会于11月23日在京举办，主题为“多渠道未来中的电商角色”，将就电商大势下传统零售的多渠道转型问题进行深入探讨，这是是业界最早举办、最具权威的大会，规模宏大且影响深远。

1号药网总经理陈华：网上药店的运作模式

1号药网总经理陈华() 演讲

以下为1号药网总经理陈华演讲实录：

陈华：我姓陈，叫陈华，不过在我们公司里的惯例一般比较少叫我什么什么总，公司的同事一般管我的昵称叫“大宝”，大家以后见了我就可以叫大宝，一叫陈总我可能没反映过来，可能很木讷，你觉得这个人怎么那么屌，其实不是，是没反映过来。北京的人可以叫我宝爷，年纪比较要的可以叫宝哥，一定要叫总可以叫宝总。

1号药网前身是1号药店的事业部，在座的都是行业的前辈，专业的媒体，虽然我PPT不长，只有三页，但是里面有很多的实话和干货，如果看完我的PPT觉得一点干货没有的有可能不是我们圈里的人，有可能是水货。

开始我的部分，我从2010年的开始进入1号店，1号店过去三年时间有一个非常好的快速的增长，今天我的分享主要来自于大电商旗下垂直电商的经验。所以，第一个环节就是我从1号店学到的东西，最重要的就是上面的标题，基本功是硬道理，这是我所有学到的第一条。有三个关键词跟大家分享一下，从1号店学到的第一个重要的硬道理，就是顾客体验是永远的第一位。

顾客体验方面，我们具体的做法有以下这些方法。首先，围绕着顾客体验设计了一系列细分的指标目标，然后把它落实到每一步。其次我们大量的采用顾客抽样调查的方法来获取顾客真实的反馈。大家登录1号店网站也可以发现有非常清楚的顾客可以填写，可以反馈的调查环节。

在具体做法方面，我们定期有一个精英会，作为公司的高管每个人每一个季度抽出固定的时间坐到客服部，在专业客服的指导下我们亲自接听顾客的投诉或者顾客的来电。所以，在今年“11·11”那天我也在线客服，也是我为自己设定的很重要的一天，一共接待了903个客人。每周有一个重要的会WBR，这个会上最后的环节也是最重要的环节我们会从这周顾客投诉中选出最有代表性的顾客录音，所有的负责人大家一起来听，而且相信我选出来的一定不是什么好听的，顾客的反映一定不是夸奖赞美的东西，恰恰相反都是很多典型的问题，所有的干部一起来听，一起来讨论。最多的一次我们曾经连听带讨论讨论了三个多小时，每周周一下午。

在顾客体验部分里，因为我们是互联网的企业，事实上我相信我们有非常多简洁方便的方法第一时间真实的听到顾客的声音，这是最重要的。我们内部有一个非常特别的设定，我不知道其他的，就我所知很多互联网企业还没有这样的设定，就是在1号店我们专门设定了一个顾客体验的分数目标，公司上下所有员工薪酬都跟这个目标直接相关，包括我们董事长和CEO，所以，全民都很关注这个数字的变化，这个数字来自第三方。

第二个从1号店体验到的是精细化管理，在我们整个电子商务的链条里，链条是非常长的，链条的不同环节是由不同部门，不同人，甚至你的合作方提供的服务。所以，我们必须把整个过程把握的非常好，这个结果才可能会非常好。我们任何一个环节出现了问题，对结果造成了伤害就是很明显的。在这样的大的背景下，精细化管理就是关注每一个环节，而不是只关注结果。

所以，在我们整个环节里，从商品，到人，到服务每个环节都提炼出无数的细节，这个细节变成一个指标，指标方面每个指标，甚至每个人不断的关注它，不断的改善它，希望我们这些指标能够接近，最后达到一流的电商企业的标准，只有这样的东西达到，我们的顾客体验才能达到，最后才有可能成为一个一流的企业。

第三从1号店学到的是人性化管理，人性化的团队，我印象很深刻的时候2010年×先生邀请我加入1号店，聊天跟我提的非常多的一个词就是加油，他希望我能得到家里人的理解和支持，当时我在广州，1号店的总部在上海，当时我买了新房子，新家具，新车，当时踏踏实实的打算在广州继续过第11年，12年，13年，但是1号店召唤我去上海，我犹豫的时候，张总提醒我你一定要跟家里人很好的讨论，得到他们的支持。后来他在广州专门请我的太太吃饭，告诉她1号店的未来是怎么样的，当时我太太肚子已经很大了，孩子是4月份生的，结果后来全部讨论下来，包括跟我家里人详细的沟通之后，他们都支持我到上海发展。我到上海是3月15号，4月份我孩子就出生了。

文章标题: 1号药网总经理陈华：网上药店的运作模式
文章地址: //www.pedca.com/yaofang/110356.html
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