天天3·15｜让青岛市民放心购，局长们亮“小目标”

半岛全媒体记者 王媛

“十四五”期间，改善消费环境，全面促进消费，畅通国内大循环和国内国际双循环，青岛全面推动国际消费中心城市建设的蓝图已绘就。消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障，把消费者权益保护置于更加突出位置，是构建新发展格局的必要保障。

在今年“3·15”国际消费者权益日来临之际，本报邀请青岛各区市市场监管局局长共话消费维权，从消费促进城市经济发展的角度出发，以“放心消费创建”为抓手，用最严的标准、最实的作风、最硬的措施，优化提升消费纠纷管理服务效能，不断提高消费者满意度，让青岛成为安全消费、放心消费、品质消费之城。

市南区市场监督管理局局长姜岱勇：

全省首建消费纠纷调解中心

“打造政府主导、企业自律、行业自治、社会监督的维权共治格局，切实保护消费者合法权益，营造市南区优质放心和谐的消费环境。”市南区市场监管局局长姜岱勇亮出消费维权工作“小目标”——力争年内投诉总量下降10%，重复投诉件数量下降40%，杜绝投诉超期件；一般投诉办理时间缩短20%，咨询件、疫情件等办理时间缩短25%，实现消费维权工作提质增效。

2021年，市南区市场监管局在全省首创“消费维权双向直通车”模式，邀请大型商超客服人员入驻基层市场所，由监管人员“零距离”指导企业处置消费投诉。“我们的‘直通车’一开进来，消费投诉量马上降下去。”姜岱勇用数字说话，去年辖区内大型商超的消费投诉数量同比下降16.4%，其中，投诉首接调处解决的占比80%，转由市场监管部门二次调处的下降92.4%。

与此同时，市南区市场监管局建立全省首家“消费调解培训学校”，由行政执法人员、律师担任讲师，为辖区大型商超负责人和客服人员开展培训，提高经营者、商超负责人的主体责任意识和客服人员处置消费纠纷的业务水平。2021年，市南区市场监管局下大力气解决投诉处置难题，全年受理投诉举报数量29719件，同比下降8.79%，扭转连续三年增长50%的态势，连续11个月无超期、多次转办投诉，市南区消费环境明显改善。

“今年，市南区将继续加大消费维权投入，继续营造放心消费环境。”姜岱勇划出了2021年维权工作4大重点：

首先是建立预付卡资金监管机制。以资金监管为突破口，探索建立消费者、经营者、银行以及监管部门“四方联动”机制，加强对预付款资金领域的监管，对经营者预收款资金进行监控，及时甄别资金风险并发出预警，实现关口前移，预防消费纠纷的发生。

其次是组建全省首个“消费纠纷调解中心”。市南区市场监管局将聘请专业律师，抽调监管人员，组建东、西2个消费纠纷调解中心，集中办理消费投诉。充分发挥律师专业特长，为消费者提供专业法律服务、专门处理职业打假和预付卡跑路等疑难复杂案件，提高消费纠纷调解的成功率和满意率。目前，西部消费纠纷调解中心已于2021年2月1日正式开展工作，一月来已处置消费投诉139件，处置效果已初见成效。

第三个重点是深入推进“放心消费”创建。实施示范单体、示范区域、示范行业“三个创建”，创建各类放心消费示范区域3处。年内全区放心消费示范单位不低于1500家，承诺单位64000家，推动示范扩容。

最后是建立全省首个大型商超“文明消费驿站”，向广大消费者传授基本的识假辨假知识，增强消费者自身辨别能力。据姜岱勇介绍，驿站将设置多个假冒伪劣产品展示柜台，涉及服装、鞋包、眼镜、计量器具等多个常见领域的产品，利用设备联网参与到消费维权模拟体验、消费维权知识问答、观看专家说事等活动，有效提高消费者自我保护能力。

市北区市场监督管理局局长于志鹏：

实施“三个三”让维权更省心

市北区是青岛市工商业的发祥地，人口密度和商业密度较大，如何高质量、高效率地处置区域内消费者的维权诉求？市北区市场监管局创新摸索出一套“市北模式”。市北区市场监督管理局局长于志鹏接受记者采访时表示，牢固树立“消费者至上”理念，不断创新载体，精准施策，实施“三个三”模式，努力实现让消费更放心、购物更舒心、维权更省心。

据于志鹏介绍，第一个“三”，是开展三项整治行动，高质高效处置重点领域投诉。

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